L'Ajuntament de Sant Quirze, pioner a dissenyar els serveis i els tràmits incorporant el punt de vista dels usuaris

L'Ajuntament de Sant Quirze és pioner a Catalunya en la introducció de tècniques de disseny dels serveis i els tràmits que els facin estar cada vegada més centrats en les necessitats reals dels usuaris. Aquestes tècniques s’estan aplicant a dues iniciatives destinades a incorporar un nou punt de vista, el de l’usuari, a la vegada que busquen que els serveis siguin rellevants i sostenibles.

El disseny de serveis és una disciplina que persegueix organitzar els espais, la comunicació i els diversos components dels que es composa un servei d'acord amb les necessitats reals de l'usuari final. Per això, un dels punts de referència important és la interacció i l'escolta activa tant dels usuaris interns, com són els mateixos treballadors, com els usuaris finals, que són els ciutadans. Les proves i prototips són dos dels altres components importants, ja que possibiliten una posada en producció del servei amb més garanties de satisfacció.

L’alcaldessa de Sant Quirze, Montserrat Mundi, apunta que “la ciutadania necessita una interlocució senzilla i útil amb l’Administració. I nosaltres tenim l’obligació de posar-li fàcil quan tingui una necessitat o hagi d’interactuar amb l’Ajuntament pels motius que sigui”. Mundi afegeix que “estem fent molta feina per posar al dia l’atenció ciutadana, tant la presencial a l’OAC com la que es presta per mitjans telemàtics i, molt especialment, per les xarxes socials”.

La primera iniciativa a Sant Quirze que va incorporar eines del disseny de serveis va ser la remodelació de l'Oficina d'Atenció Ciutadana Central, en la qual tot el personal de la planta baixa va col·laborar i treballar pensant l'espai d'acord amb les necessitats i construint prototips per provar el seu funcionament. Així, sobre la proposta arquitectònica inicial, l'equip va poder adaptar l'espai a les necessitats reals i aportar tot el seu coneixement de manera activa.

La segona de les accions ha consistit en explicar diferents tècniques del disseny de serveis a tècnics de tots els serveis municipals perquè, en el moment de generar un nou tràmit o servei, tinguin més capacitats per incorporar el punt de vista del ciutadà en la seva descripció.

L’experimentació amb aquestes tècniques ha possibilitat detectar els punts forts i febles dels serveis des d’una vessant transversal, amb aportacions de tots els departaments i àrees, i amb un seguit de propostes de millora que s’incorporen al full de ruta de facilitar la relació i els tràmits entre l’administració i els administrats.

Actualment s'estan desenvolupant diferents projectes a nivell mundial a l'entorn de la co-creació, el co-disseny i la cooperació com a base important de coneixement a l’hora de crear serveis públics. Països com ara Dinamarca o el Regne Unit compten amb unitats específiques d'innovació que empren una gran varietat d'aquestes tècniques, com ara el projecte danès Mind Lab (més informació, en anglès, aquí).

L’Ajuntament està fent un esforç important per adaptar-se a aquesta nova realitat i per obrir-se a nous recursos que aporten les experiències que estan donant bon resultat a nivell mundial. El fet de ser pioners en la introducció de tècniques del disseny de serveis farà que Sant Quirze sigui present al I Congrés de Govern Digital, que es celebra dimecres i dijous d’aquesta setmana a Barcelona, per presentar l’experiència d’aplicació d’aquesta nova perspectiva a la remodelació de l’Oficina d’Atenció Ciutadana. I al març, serà també referent a Londres en el Service Design in Government, un dels esdeveniments de referència al món en aquest àmbit.

Foto: Imatge de les simulacions i assaigs que el personal de l'OAC va realitzar durant la remodelació de la planta baixa de l'Ajuntament, l'estiu passat.