Saltar al contingut Saltar a la navegació Informació de contacte

Atenció ciutadana

Sant Quirze del Vallès presenta el projecte de l’OAC al Congrés de Disseny de Serveis de Londres

El certamen aplega les iniciatives més pioneres a nivell mundial per millor la prestació de serveis a la ciutadania


Sant Quirze del Vallès presenta el projecte de l’OAC al Congrés de Disseny de Serveis de Londres

El projecte de remodelació del Servei d’Atenció Ciutadana ha format part del programa del Congrés de Disseny de Serveis celebrat a Londres el 19 i 20 de març. És un certamen que aplega les iniciatives més pioneres a nivell mundial per millorar el disseny de serveis a l’Administració pública.

La organització del Congrés va convidar l’Ajuntament de Sant Quirze a presentar el treball de la gestió del canvi i del nou espai d’Atenció Ciutadana, que està emprant tècniques del disseny de serveis per millorar les prestacions que s’ofereixen a la ciutadania. Valorant el fet que no tenia cap cost per l’Ajuntament, Sant Quirze ha volgut estar present en aquesta iniciativa que concentra les actuacions més pioneres en aquesta matèria.

El disseny de serveis consisteix a planificar i organitzar els recursos humans, la infraestructura, la comunicació i els components materials per millorar la qualitat i la interacció amb els usuaris. l’usuari és el punt de partida, amb el propòsit de crear per ell serveis que siguin rellevants, útils i fàcils de fer servir. A l’empresa privada, aquest mètode fa anys que s’aplica, però fa poc que s’empren a l’Administració pública.

Els casos presentats a Londres van abordar precisament com es pot aplicar la innovació en les polítiques públiques i en la confecció de serveis que realment parteixin de necessitats reals de la població. Així, per exemple, el Govern de British Columbia (Canadà) va exposar un manual que es publicarà en breu per poder treballar aquesta disciplina des de qualsevol administració. Aquesta proposta estarà disponible a la xarxa en un parell de mesos i oferirà eines i materials que detallen com treballar els serveis de manera integral des de totes perspectives: l’experiència de l’usuari, els processos, la infraestructura, les tecnologies de la informació i els fonaments legals que determinen quins serveis s’ofereixen des de l’Administració.

El disseny de serveis s’està aplicant ja a molts dels ajuntaments, les administracions regionals i  els governs centrals dels països més capdavanters d’arreu del món. Així, el Congrés ha comptat amb la presentació de projectes d’innovació de governs centrals, regionals i locals del Regne Unit, el Canadà, Finlàndia, Nova Zelanda i Polònia.

El redisseny del sistema de justícia del Regne Unit, el treball per reduir costos i millorar els serveis a les famílies de l’Ajuntament de Derbyshire, els serveis digitals centrats en l’usuari de l’Ajuntament de Cambridge, la innovació i el disseny en regions europees o com implicar els 2.500 treballadors del metro de Londres en el procés de millora del servei han estat d’altres punts destacats de la convenció. La digitalització de serveis del govern de Nova Zelanda o del govern escocès van generar també molt interès entre els presents, entre els quals també hi havia representants dels dels Emmirats Àrabs, Malaysia, Noruega, Indoxina, Colòmbia, els Estats Units i Itàlia.

La presentació de Sant Quirze ha estat l’única provinent del sud d’Europa, on aquestes tècniques encara són poc conegudes, fet pel qual va generar gran interès entre els participants. Segons l’alcaldessa, Montserrat Mundi, “és un orgull que Sant Quirze estigui al mapa de la innovació mundial amb el projecte d’atenció ciutadana, un projecte que tot just acaba de començar amb tota la remodelació de l’espai i la redistribució de tasques internes de l’equip, i que aspira a repensar un a un, els diferents punts de contacte i tràmits mitjançant els quals l’Ajuntament interacciona amb els ciutadans”.